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知识分享
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淘宝天猫修订:客户服务规范、售后服务规范

作者:博文教育 日期:2024-02-26 人气:423
· 淘宝天猫新增“客户服务规范”

该规范对主要的交易服务场景所涉规则要求进行梳理汇总及整合,包含服务基本要求、服务行为要求、违规处理措施、服务质量考核等内容,其核心指标为3分钟人工响应率(天猫≥90%、淘宝≥80%)、旺旺满意度(≥70%),以一个自然月为一个周期实行循环制考核,每天考核时间为8点至23点(原为9点至23点),该调整预计于2024年2月18日起逐步生效。

· 淘宝天猫变更“违背承诺实施细则”

淘宝新增延迟换货、拒绝维修、延迟维修的赔付规则、无故拒绝售后的赔付规则,删除淘宝商家拒绝履行七天无理由退货服务的的A4扣分,此违规行为被收入商家无故拒绝售后的情形,适用于赔付。

淘宝天猫商家无故拒绝售后情形包含但不限于买家申请肉眼可识别的商品问题退货退款,且已提供有效问题图片,商家拒绝申请且拒绝提供合理解决方案;商家错发、少发或经天猫与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实,商家拒绝履行相应售后服务义务;商家存在违反发货规范的行为,且存在商家未发货或买家拒绝签收情形下,商家拒绝买家退款的维权申请等。该调整预计于2024年3月31日起逐步生效。

· 淘宝天猫新增“商家售后服务规范”

为更好地引导、助力商家为买家提供有效且高质量的售后服务,优化买家购物体验及提升复购机会,淘宝天猫对商家售后服务场景中的未发货退款、已发货仅退款、已发货退货退款、换货、维修、售后服务考核等做出新增修订,将于2024年2月20日/18日后逐步生效。

· 天猫“七天无理由退换货规范”变更

换货发出时效要求调整为:买家寄回商品后,商家最晚须在买家退货物流信息显示已签收后48小时内(原为72小时内)发出换货商品且确保有揽收记录。该调整预计于2024年3月31日起逐步生效。

· 天猫“物流时效管理规范”变更

换货场景的发货要求调整为:买家寄回商品后,商家最晚须在买家退货物流信息显示已签收的48小时内(原为72小时内)或最晚不超过系统限定的超时时效(若有)发出换货并确保物流单号有揽收记录。如商家换货发出时效超时的按照“延迟发货”处理。

预售订单中设定发货时间>48H发货的订单的延迟发货赔付比例由 5%(5-50元)调整为 10%(5-50元)。该调整预计于2024年3月3日起逐步生效。

· 天猫“闪电退货服务规范”变更

闪电退换货是指买家在申请退货退款/换货后,在满足一定条件后,无需商家审核,系统将自动同意买家的退换货申请,并将商家事先维护的退货地址提供给消费者。其生效条件为商品本身支持“七天无理由退换货”服务、在商品签收次日起的7天内发起退货退款/换货、买家信用评级良好等。该调整预计于2024年3月7日起逐步生效。


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